Embarque recusado: O que fazer num caso de overbooking?

Receba até 600€ de indemnização por embarque recusado devido a overbooking. Verifique o seu direito a compensação gratuitamente em menos de 2 minutos e saiba o que fazer no aeroporto.

Este guia explica como obter a sua indemnização por embarque negado. Se a companhia aérea recusou o seu embarque contra a sua vontade, a lei CE 261 garante-lhe proteção, assistência e pagamento.

A preterição de embarque ocorre quando um passageiro é impedido de embarcar num voo para o qual tem reserva confirmada e hora de check-in cumprida. Este incidente é comum em casos de sobrelotação (também conhecido como overbooking) de aviões.

O que é a preterição de embarque ou embarque recusado?

A preterição de embarque é o termo jurídico para quando a companhia aérea recusa o transporte de um passageiro. Existem dois tipos principais:

1. Preterição Voluntária: O passageiro aceita ceder o seu lugar em troca de benefícios (vouchers, milhas). Atenção: Ao aceitar voluntariamente, perde o direito à indemnização legal de 600€.

2. Preterição Involuntária: A companhia impede o embarque contra a vontade do passageiro (geralmente por overbooking). Nestes casos, o direito a indemnização é imediato.

Como pedir a declaração de preterição de embarque no balcão

Para garantir o seu dinheiro, deve agir no momento exato da recusa, ainda no aeroporto. Siga estes passos:

• Dirija-se ao balcão da companhia aérea ou porta de embarque.

• Exija a Declaração de Preterição de Embarque por escrito.

• Certifique-se de que o documento indica o overbooking como motivo.

• Não saia do aeroporto sem este comprovativo; ele é a prova principal para a sua reclamação.

Razões para o embarque ser recusado

Embora o overbooking seja a causa em 90% dos casos, existem outras razões comuns:

• Substituição de aeronave: Troca por um avião mais pequeno com menos lugares.

• Peso: Necessidade técnica de retirar passageiros por segurança.

• Vistos ou documentação: Erros na verificação de documentos por parte da companhia (se a documentação estiver correta, isto conta como preterição indevida).

Sempre que a companhia aérea recusa o embarque contra a sua vontade, o passageiro beneficia de proteção jurídica imediata ao abrigo do Regulamento Europeu CE 261/2004. Estes direitos são cumulativos e irrecusáveis.

Direito a indemnização financeira imediata

Caso o embarque seja negado devido a overbooking ou razões operacionais da companhia, tem direito a uma compensação. Os valores são fixos com base na distância do voo:

• 250 € para voos até 1500 km.

• 400 € para voos intracomunitários com mais de 1500 km e outros voos entre 1500 e 3500 km.

• 600 € para voos não comunitários com distância superior a 3500 km.

• Nota: Se a companhia lhe oferecer um voo alternativo que não exceda um determinado tempo de atraso à chegada, o valor da indemnização pode ser reduzido em 50%.

Direito a assistência no aeroporto

Independentemente do motivo da preterição, a companhia aérea é obrigada a prestar assistência gratuita enquanto aguarda pelo transporte alternativo. Isto inclui:

• Refeições e bebidas em quantidade razoável face ao tempo de espera.

• Duas chamadas telefónicas, mensagens de fax ou e-mails.

• Alojamento em hotel caso a partida seja adiada para o dia seguinte (ou dias posteriores).

• Transporte gratuito entre o aeroporto e o local de alojamento.

Direito a reembolso ou transporte alternativo

Em caso de overbooking, a companhia aérea deve oferecer-lhe três opções à sua escolha:

1. Reembolso total do bilhete no prazo de 7 dias (e, se aplicável, um voo de regresso gratuito ao ponto de partida original).

2. Transporte alternativo para o destino final nas mesmas condições, o mais rapidamente possível.

3. Transporte alternativo numa data posterior que seja conveniente para si (sujeito à disponibilidade de lugares).

Se o seu embarque foi recusado, o tempo é um fator crítico. As decisões que tomar no aeroporto vão determinar se consegue a indemnização de até 600€.

O que é overbooking?

O overbooking (ou sobrelotação) acontece quando uma companhia aérea vende mais bilhetes do que os lugares disponíveis no avião. As companhias fazem-no para maximizar o lucro, prevendo que alguns passageiros não compareçam (no-show). Quando todos aparecem, a companhia é forçada a recusar o embarque a alguns passageiros. Lembre-se: se a recusa for contra a sua vontade, a lei está do seu lado.

Voos na Europa (Regulamento CE 261)

Para os passageiros de voos com origem ou destino em aeroportos da União Europeia, eis o que fazer quando lhe for recusado o embarque num voo:

1) Não desista voluntariamente do seu lugar em troca de vouchers ou outros benefícios

Caso aceite, poderá estar a abdicar dos seus direitos. Obviamente que se a companhia aérea lhe fizer uma oferta que seja, para si, suficientemente convincente, pode sempre optar por aceitá-la. No final do dia, a decisão final é sempre sua!

2) Guarde bem o cartão de embarque e outros documentos de viagem

Se não tiver o seu cartão de embarque, pode usar qualquer outro documento onde se encontre o número de referência da reserva. Este número é atribuído pela companhia aérea e diz respeito ao número da reserva do seu voo. Trata-se de um código de seis dígitos, o qual pode incluir letras e números.

3) Pergunte porque lhe negaram o embarque

A razão mais comum é ser barrado porque o voo estar lotado, mas pode haver outros casos também. Esta informação é muito importante, caso queira apresentar uma queixa no futuro. Assim sendo, tente conseguir o máximo de informação possível.

4) Solicite um voo alternativo para o destino

Ou, se preferir, pode antes solicitar um reembolso do bilhete, assim como um voo de regresso ao ponto de partida original, se necessário.

5) Exija uma compensação pelo embarque negado.

Se o seu caso for elegível, a companhia aérea deverá pagar uma compensação imediatamente. Além disso, deverá oferecer-lhe um voo alternativo para o destino final ou o reembolso, acima mencionado.

6) Peça à companhia aérea que lhe pague as refeições e as bebidas

Se for obrigado a esperar no aeroporto mais tempo do que o planeado, a companhia aérea é responsável pelo seu bem-estar. Nesse sentido, deverá proporcionar-lhe as refeições e as bebidas, assegurando-se que o mantém confortável. Note que isto não se trata apenas de cortesia. Em alguns casos, isto é uma exigência.

1. Peça à companhia aérea um quarto de hotel

Se ficar em terra durante a noite, enquanto espera pelo voo alternativo, a companhia deverá responsabilizar-se pelo alojamento e cobrir quaisquer custos (razoáveis) de alojamento. O mesmo ocorre com os custos dos transporte de e para o aeroporto, se necessário.

8) Guarde os recibos se gastar algum dinheiro extra

Para voos internacionais, mesmo dentro da UE, é muitas vezes possível recuperar as despesas adicionais que resultam da interrupção do seu voo. Por isso, guarde sempre consigo os talões para que no futuro consiga o seu reembolso.

9) Verifique se a sua recusa de embarque é elegível para compensação

Se não foi reembolsado no aeroporto, ainda vai a tempo de pedir uma compensação após o sucedido. Para ver se o seu caso é elegível para uma compensação, use o simulador de voos da AirHelp. Em poucos segundos, saberá se poderá receber algo, assim como o valor – e, garantimos, é simples e intuitivo de usar e, claro, é grátis.

Voos internacionais com escala na UE

Se a situação de  embarque recusado e/ou overbooking ocorreu num voo internacional, a legislação CE 261/04 já é mais limitada. Isto, porque esta lei protege apenas os Direitos dos Passageiros no solo europeu. Logo, tem poderes limitados no que toca aos voos atrasados e/ou voos cancelados, mas também nos casos de overbooking.

Contudo, se a sua viagem incluir uma escala na União Europeia (UE) ou se a companhia responsável possui sede na Europa, pode ser que o seu caso seja também elegível para a compensação adicional. Ainda mais se isso contribuir para a perda do voo de ligação.

Nestes casos, o nosso conselho é o mesmo: guarde consigo toda a informação do voo e colete o máximo de informação possível. Para mais dicas, veja a informação anterior.

Voos nos Estados Unidos

Infelizmente, nos EUA, as leis de proteção dos passageiros são bem mais limitadas. Além disso, são comuns as situações de overbooking com as companhias a venderem frequentemente mais lugares do que aqueles que possuem.

Muitas vezes, a capacidade de conseguir uma compensação, depende mais da capacidade de negociação do viajante. Sendo que as companhias áreas norte-americanas são sobretudo sensíveis nos caos dos passageiros frequentes.

Voos dos Estados Unidos com escala na UE

Contudo, não se esqueça: se o voo tiver escala na Europa e/ou for operado por uma companhia com sede na UE, aí poderá ser elegível para uma compensação. Use a AirHelp e use o nosso simulador gratuito. Quem sabe se não consegue também 600 euros de compensação? Milhões de viajantes já conseguiram os seus!

O valor que pode receber por preterição de embarque não depende do preço que pagou pelo bilhete, mas sim da distância do voo e da jurisdição da viagem. De acordo com o Regulamento CE 261, os valores são fixos para garantir que os passageiros são devidamente compensados pelo transtorno.

Valores de compensação na União Europeia (CE 261)

Na Europa, a indemnização é calculada em euros e deve ser paga pela companhia aérea através de transferência bancária, cheque ou dinheiro (vouchers só com o seu consentimento expresso).

Nota importante: Se a companhia aérea lhe oferecer um voo alternativo e o atraso na chegada ao destino final for inferior a 2, 3 ou 4 horas (conforme a distância), a transportadora pode reduzir o valor da indemnização em 50%.

Compensações em voos nos EUA e Internacionais

Fora da União Europeia, as regras mudam, mas os valores podem ser igualmente significativos:

• Estados Unidos (DOT): Em casos de overbooking involuntário, se o novo voo atrasar a sua chegada em mais de 2 horas, pode receber 400% do valor da tarifa de ida, até um máximo de aproximadamente 1550 $.

• Brasil (ANAC): Os passageiros têm direito a uma compensação imediata de cerca de R$ 1500 (voos domésticos) ou R$ 3000 (voos internacionais), além da assistência material.

O que pode ser incluído além da indemnização fixa?

Além dos valores padrão, pode ter direito ao reembolso de despesas suplementares causadas pelo embarque recusado:

• Custos com chamadas telefónicas e internet.

• Refeições e bebidas adquiridas durante a espera (guarde sempre os recibos).

• Custos de transporte entre o aeroporto e o hotel.

• Valor de reservas de hotel ou passeios turísticos que perdeu devido ao overbooking.