Overbooking: o que fazer se o seu embarque for recusado

Chegou ao aeroporto, passou pela segurança, fez o check-in dentro do prazo e, mesmo assim, disseram-lhe que não há lugar para si no avião. Se lhe for recusado o embarque contra a sua vontade por overbooking, tem direito a assistência imediata da companhia aérea, a escolher entre reembolso ou um voo alternativo até ao destino final e, na maioria dos casos, a uma indemnização financeira.

Sabemos que esta situação é frustrante e stressante, especialmente se está a viajar contra o tempo. Por isso, explicamos, passo a passo, o que fazer em caso de overbooking e como pedir o que lhe é devido.

O que é overbooking?

Overbooking acontece quando uma companhia aérea vende mais bilhetes do que os lugares disponíveis no avião. Isto significa que, se todas as pessoas com bilhete se apresentarem para o voo, não há lugares suficientes.

Esta prática existe porque as companhias aéreas sabem, com base em dados históricos, que uma certa percentagem de passageiros não comparece ao check-in em cada voo. Para não deixar lugares vazios, vendem alguns bilhetes a mais do que a capacidade real do avião. Na maioria das vezes, o cálculo resulta e ninguém dá pela diferença. O problema surge quando todos os passageiros aparecem e a companhia aérea tem de decidir quem fica em terra.

O overbooking é legal?

Sim, o overbooking é legal e é uma prática comum entre companhias aéreas em todo o mundo. Nenhuma lei o proíbe, precisamente porque ajuda as transportadoras a gerir a disponibilidade de lugares e a manter os preços das viagens mais baixos para todos os passageiros.

Mas, por ser legal, não significa que fique sem os seus direitos. De acordo com o Regulamento (CE) n.º 261/2004 da União Europeia, se lhe for recusado o embarque contra a sua vontade num voo elegível, a companhia aérea é obrigada a prestar-lhe assistência, a oferecer-lhe uma alternativa de viagem e, na maioria dos casos, a pagar-lhe uma indemnização. Ou seja, as companhias aéreas são obrigadas a compensar quem fica sem lugar por decisão delas e não por culpa do passageiro.

Como evitar ficar sem lugar por overbooking

Não há forma de garantir a 100% que nunca lhe vão recusar o embarque por overbooking, mas pode reduzir bastante o risco:

• Faça o check-in online assim que abrir, idealmente entre 24 e 48 horas antes do voo.
• Chegue cedo à porta de embarque, principalmente em voos com muitos passageiros ou em horários de maior procura.
• Escolha o seu lugar com antecedência sempre que a companhia aérea permitir.
• Evite fazer check-in apenas no aeroporto, já que quem chega mais tarde costuma ser afetado primeiro, quando há mais bilhetes do que lugares.

O que é a declaração de preterição de embarque?

A declaração de preterição de embarque é o documento que a companhia aérea deve entregar-lhe sempre que lhe recusa o embarque contra a sua vontade. "Preterição de embarque" é apenas o termo técnico usado para descrever a situação em que alguém fica impedido de embarcar por decisão da transportadora, e não por atraso ou falta própria.

Este documento costuma indicar o motivo da recusa de embarque, a data e o voo em causa, e os seus direitos como passageiro. Guarde sempre esta declaração, o seu cartão de embarque e todos os comprovativos da viagem: são a prova de que o embarque lhe foi recusado e vão ser essenciais se decidir pedir uma indemnização.

O que fazer em caso de overbooking

Se estiver ainda no aeroporto e souber que o seu voo tem overbooking, o funcionário da porta de embarque vai normalmente pedir voluntários para aceitarem outro voo, oferecendo em troca um voucher de viagem. Antes de decidir o que fazer, avalie bem a sua situação: aceitar o voucher pode significar abdicar do direito a uma indemnização maior.

Se lhe for recusado o embarque contra a sua vontade, siga estes passos:

• Peça sempre a declaração de preterição de embarque à companhia aérea, mesmo que ninguém a ofereça de imediato.
• Peça assistência: tem direito a refeições, chamadas telefónicas e, se for necessário ficar uma noite, alojamento e transporte.
• Guarde o cartão de embarque, o bilhete e todas as comunicações com a companhia aérea.
• Escolha entre o reembolso total do bilhete ou um voo alternativo até ao seu destino final.
• Verifique se tem direito a indemnização antes de aceitar qualquer proposta da companhia aérea.
• Avise as outras pessoas afetadas pelo mesmo voo: quanto mais passageiros souberem os seus direitos, mais fácil é todos serem compensados como deve ser.

A forma mais simples de tratar disto é verificar se tem direito a compensação com a AirHelp: basta indicar o número do voo e nós tratamos do resto, sem que precise de falar com advogados nem de perceber legalês.

Direitos do passageiro em caso de overbooking

Se voa de ou para um aeroporto da União Europeia e lhe é recusado o embarque contra a sua vontade, tem direito a uma indemnização que varia consoante a distância do voo.

Além da indemnização, tem sempre direito a assistência material (refeições, bebidas e, se necessário, alojamento) e a escolher entre reembolso total do bilhete ou transporte alternativo até ao destino final. Se optar pelo reembolso, a companhia aérea deve devolver-lhe o valor total do bilhete no prazo de 7 dias.

No Brasil, a preterição de embarque é regulada pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Seguindo as diretrizes da ANAC, o passageiro tem direito a reacomodação noutro voo, a reembolso integral do valor pago ou a transporte alternativo até ao destino final, além de assistência material adequada ao tempo de espera.

Nos Estados Unidos, o Department of Transportation obriga as companhias aéreas a compensar os passageiros a quem é recusado o embarque com base no atraso causado até à chegada ao destino, seguindo as regras definidas no contrato de transporte de cada companhia aérea.

 

Perguntas frequentes sobre overbooking

O que fazer em caso de overbooking em Portugal?

Se lhe recusarem o embarque contra a sua vontade por overbooking, peça à companhia aérea a declaração de preterição de embarque e informação sobre os seus direitos. Guarde o cartão de embarque e escolha entre o reembolso do bilhete ou um voo alternativo até ao destino final. Também pode ter direito a assistência e indemnização.

Tenho direito a indemnização por overbooking?

Sim, na maioria dos casos. Se tinha uma reserva válida, fez o check-in dentro do prazo e o embarque foi recusado contra a sua vontade, pode ter direito a uma indemnização ao abrigo das regras da União Europeia. O valor depende principalmente da distância do voo e pode chegar aos 600 €.

Quanto posso receber de indemnização por overbooking?

A indemnização pode ser de 250 €, 400 € ou 600 €, dependendo da distância do voo e das circunstâncias da viagem. Este valor é separado da assistência que a companhia aérea deve prestar enquanto espera por outro voo.

Qual é a diferença entre overbooking e preterição de embarque?

Overbooking significa que a companhia aérea vendeu mais bilhetes do que os lugares disponíveis no avião. A preterição de embarque acontece quando um passageiro com reserva válida é impedido de embarcar. O overbooking é uma das situações que pode provocar uma preterição de embarque.

O que é a declaração de preterição de embarque?

É um documento que confirma que o embarque foi recusado pela companhia aérea e indica o motivo da recusa. Deve pedi-lo ainda no aeroporto e guardá-lo juntamente com o cartão de embarque, a reserva e outras comunicações relacionadas com o voo.

E se a companhia aérea não quiser dar a declaração de preterição de embarque?

Peça uma confirmação por escrito de que o embarque foi recusado e do respetivo motivo. Guarde também fotografias dos painéis de informação, mensagens da companhia aérea, cartão de embarque, reserva e recibos de despesas. Estes documentos podem ajudar a demonstrar o que aconteceu.

Posso receber reembolso e indemnização ao mesmo tempo?

Sim, em determinadas situações. O reembolso do bilhete e a indemnização por embarque recusado têm finalidades diferentes. Se decidir não continuar a viagem e optar pelo reembolso, isso não significa automaticamente que perde o direito a uma indemnização por overbooking, desde que cumpra os restantes requisitos.

Tenho direito a indemnização se aceitar um voucher da companhia aérea?

Depende. Se aceitar voluntariamente ficar em terra em troca de um voucher ou de outros benefícios, as condições são normalmente acordadas diretamente com a companhia aérea e pode não ter direito à indemnização prevista para quem tem o embarque recusado contra a sua vontade. Confirme sempre as condições antes de aceitar.

O que acontece se perder um voo de ligação por causa do overbooking?

Se a perda da ligação resultar da recusa de embarque e os voos fizerem parte da mesma reserva, a companhia aérea deve apresentar uma solução para chegar ao destino final. Dependendo das circunstâncias, também pode ter direito a assistência e indemnização.

A companhia aérea tem de pagar comida e hotel em caso de overbooking?

Sim, quando tiver de esperar por um voo alternativo, a companhia aérea deve prestar assistência adequada ao tempo de espera. Isso pode incluir refeições e bebidas e, se for necessário passar a noite, alojamento e transporte entre o aeroporto e o hotel.

Que documentos devo guardar para reclamar uma indemnização por overbooking?

Guarde tudo o que ajude a provar a viagem e a recusa de embarque:

• Cartão de embarque.
• Confirmação da reserva ou bilhete.
• Declaração de preterição de embarque.
• Emails, mensagens ou notificações da companhia aérea.
• Comprovativos do voo alternativo.
• Recibos de refeições, hotel, transporte ou outras despesas relacionadas.

Posso pedir indemnização mesmo que a companhia aérea me coloque noutro voo?

Sim. Ser reencaminhado para um voo alternativo não elimina automaticamente o direito a uma indemnização por embarque recusado. O direito depende das circunstâncias do caso, incluindo o motivo da recusa de embarque e as regras aplicáveis ao voo.

O overbooking é legal em Portugal?

Sim. O overbooking não é proibido, mas as companhias aéreas têm obrigações quando um passageiro é impedido de embarcar contra a sua vontade. Nos voos abrangidos pelas regras da União Europeia, isso pode incluir assistência, reembolso ou transporte alternativo e uma indemnização financeira.

Como posso evitar ser afetado por overbooking?

Não existe uma forma de eliminar totalmente o risco, mas pode reduzi-lo fazendo o check-in assim que estiver disponível, chegando à porta de embarque dentro do horário indicado e escolhendo um lugar antecipadamente quando essa opção estiver disponível.

Preciso de um advogado para pedir uma indemnização por overbooking?

Não. Pode apresentar uma reclamação diretamente à companhia aérea ou recorrer a um serviço especializado em direitos dos passageiros. A AirHelp pode verificar se o seu voo é elegível e tratar do pedido de indemnização em seu nome.

Tenho de aceitar, obrigatoriamente, outro voo em caso de overbooking?

Não. Se lhe recusarem o embarque contra a sua vontade num voo abrangido pelas regras europeias, pode escolher entre o reembolso do bilhete e um transporte alternativo até ao destino final, de acordo com as opções aplicáveis ao seu caso.

O que acontece à minha bagagem se não embarcar devido a overbooking?

Se a bagagem já tiver sido despachada, fale imediatamente com a companhia aérea. A transportadora deve indicar como será tratada de acordo com a solução escolhida, por exemplo, se viajar noutro voo ou decidir não continuar a viagem.

Quanto tempo tenho para reclamar uma indemnização por overbooking?

O prazo não é igual em todos os países e depende da legislação nacional aplicável ao pedido. Por isso, é aconselhável verificar os seus direitos e iniciar a reclamação o mais cedo possível.

O overbooking dá sempre direito a 600 €?

Não. Os 600 € são o valor máximo previsto pelas regras europeias para determinados voos. Dependendo da distância do voo e das circunstâncias do caso, a indemnização pode ser de 250 €, 400 € ou 600 €.

Como posso saber se tenho direito a compensação por overbooking?

 

É necessário verificar o voo, o percurso e as circunstâncias em que o embarque foi recusado. Se tinha uma reserva válida, se apresentou dentro do prazo e ficou em terra contra a sua vontade, pode verificar a sua compensação com base nos dados do seu voo.